Veja como a hotelaria hospitalar impacta a experiência do paciente

O hospital nem sempre é um lugar que associamos a conforto e a bem-estar. Na maioria dos casos, isso acontece porque as condições em que uma pessoa acaba internada não são positivas. Seja lidando com alguma doença, seja se recuperando de um trauma físico, sentir-se em casa nesse ambiente não é assim tão fácil. Por isso que é tão importante investir na hotelaria hospitalar e experiência do paciente.

Esse conjunto de facilidades é o que humaniza a relação com o paciente e faz com que a sua estadia seja positiva, o que pode auxiliar muito na sua rápida recuperação. O objetivo é que a pessoa se sinta bem, confortável, em um ambiente organizado, limpo e bonito, contribuindo para a sua saúde.

Quer saber mais sobre como a hotelaria hospitalar impacta a experiência do paciente? Então, continue a leitura e aproveite!

O que é a hotelaria hospitalar?

A hotelaria hospitalar é uma solução desenvolvida, sobretudo, para melhorar a experiência do paciente e dos seus acompanhantes. De forma geral, o objetivo é desfazer aquela “cara de hospital”, com um atendimento que pode ser considerado frio, indiferente e até brusco, em alguns casos.

Para isso, a gestão do hospital desenvolve estratégias para garantir que as pessoas recebam todos os serviços de apoio de uma maneira humanizada. Além disso, são pensados nos detalhes capazes de proporcionar mais conforto e bem-estar durante a internação.

Como funciona a hotelaria hospitalar?

A hotelaria hospitalar fornece, por meio de diferentes serviços, soluções que tornam a relação com o paciente muito mais humanizada. Com isso, cada colaborador está preparado para interagir com pessoas emocionalmente fragilizadas, entendendo seus principais desconfortos e tentando atenuar as fontes desse desagrado.

Por isso, a hotelaria hospitalar se volta para fornecer uma entrega realmente diferenciada, desde cardápios mais atrativos ao paciente, por exemplo, até enxovais mais vívidos e espaços decorados com alegria e cores. Isso tudo, sem falar em uma abordagem cordial e otimista.

Outras facilidades também são proporcionadas a quem precisa largar sua rotina para cuidar da saúde:

  • higienização das roupas e aventais hospitalares;
  • roupas de cama limpas e cheirosas;
  • fontes de distrações, como TV, rádio, jogos e livros.

Isso tudo unido a uma gestão eficiente dos leitos hospitalares, reduzindo burocracias e aumentando a facilidade de acesso a informações importantes para quem usa as dependências do hospital. Além, é claro, da entrada ágil de pacientes na internação e da alta assim que autorizada pelo médico, sem enrolações.

O objetivo é transformar cada interação do paciente e seus familiares com o hospital positiva. Dessa forma, proporciona-se uma ótima experiência, fazendo com que o paciente queira voltar quando precisar novamente de assistência médica ou recomende a instituição para os seus familiares e conhecidos.

O que faz parte da hotelaria hospitalar?

A combinação de serviços ofertados pela hotelaria pode depender de cada hospital, principalmente, porque ela deve corresponder à estratégia abordada pela gestão. Mas em geral, existem algumas soluções que não podem faltar. Vamos conferir?

Serviços de quarto

Os serviços de quarto são os primeiros com os quais os pacientes têm contato. Eles incluem o serviço de camareiras, que arrumam as dependências da cama, além de funcionários responsáveis por servir as refeições para quem está internado e para o seu acompanhante.

Uma alternativa interessante é ter um cardápio interativo em cada quarto, para que os seus usuários possam escolher seus pratos de acordo com as disponibilidades do dia. Essa é uma boa opção para fugir do estereótipo da “comida de hospital”.

Serviços de lazer

Os serviços de lazer, geralmente, pensados com as soluções de paisagismo, são planejados para oferecer opções de distração, tanto para o paciente quanto para quem está o acompanhando. Assim, é importante que haja algumas atividades de entretenimento disponíveis.

As áreas externas são um ótimo pedido para passeios e banhos de sol, quando o paciente for autorizado pela equipe médica. Além disso, são uma forma de compartilhar momentos com outros pacientes e visitantes, retomando um pouco do aspecto da vida social.

Uma biblioteca ou uma infraestrutura que permita assistir a filmes, por exemplo, também pode ajudar e se tornar uma ótima forma de passar o tempo e se distrair. O ideal é que todas as atividades disponíveis sejam feitas com acompanhamento, para garantir a segurança do enfermo.

Restaurante e lanchonete

O serviço de restaurante e lanchonete é ideal para hospitais que não servem refeições para o acompanhante. Assim, você tem a oportunidade de oferecer uma experiência diferente, apesar de ser dentro das dependências do hospital.

Uma dica, nesse sentido, é planejar um espaço bem decorado, colorido e que quebre um pouco a lógica de “ambientes de saúde”. Isso é importante para que os familiares e os próprios profissionais possam sair um pouco dessa esfera mais tensa e relaxar durante as refeições.

Por que a hotelaria hospitalar é um diferencial?

Vamos entender um pouco melhor por que a hotelaria hospitalar se faz tão importante durante a internação do paciente? Preste atenção!

Acolhimento dos pacientes

A hotelaria é uma etapa importante do acolhimento do paciente no hospital. Muitas vezes, devido à gravidade dos casos ou da alta demanda de trabalho, os profissionais de saúde podem não dispor de tempo suficiente para dedicar a cada paciente, pelo menos, em um primeiro momento.

Assim, a equipe de hotelaria pode cumprir esse papel, ajudando o paciente e os seus familiares a se adaptar ao ambiente hospitalar, a descobrir quais recursos estão à sua disposição e até a esclarecer quais alterações ele pode solicitar. Tudo isso, com o máximo de integridade e privacidade possíveis.

Entretenimento para todos

Fazer com que o paciente e os seus acompanhantes e distraiam um pouco do motivo da sua internação é crucial para uma recuperação mais agradável. Então, a hotelaria hospitalar também contribui criando um ambiente propício para isso, com uma decoração alegre, móveis confortáveis e flores, por exemplo.

Além disso, são disponibilizados eletrônicos de entretenimento, como televisão e até Wi-Fi. Alguns hospitais podem dispor de livros e revistas, jogos e outros atrativos. O objetivo é a distração e a diversão do paciente e do acompanhante até o momento de alta.

Alimentação de qualidade

Outro aspecto que não pode passar despercebido é que a hotelaria hospitalar garante uma alimentação de qualidade, não só a partir do ponto de vista nutricional, como também, de sabor, aroma e cores percebidos pelo paciente. Durante o processo de recuperação, é importante que a comida também seja atrativa.

Desse modo, todos podem se livrar daquele conceito de “comida de hospital”, desfrutando de refeições saborosas e, ao mesmo tempo, nutritivas. Isso pode contribuir muito para que o paciente recupere suas forças e evolua.

Humanização do atendimento

É importante ter em mente que, ao se internar no hospital, o paciente sai da sua rotina e fica longe dos pertences que fazem com que ele se sinta mais à vontade. Nesse momento, ele fica “preso” em um cômodo limitado, o que, além da sua enfermidade, pode provocar extremo desconforto.

Tudo isso, somado à necessidade de interagir com pessoas desconhecidas e dividir o espaço com profissionais que limpam, servem, trocam roupas de cama e fazem toda a rotina do leito pode se tornar até desagradável. Por isso, um contato humano e respeitoso pode contribuir para a distração e o estabelecimento de laços nesse período.

Como a hotelaria hospitalar impacta a experiência do paciente?

Em geral, as experiências dos pacientes com serviços de saúde e hospitais são muito imparciais. Para manter o profissionalismo e a integridade física das pessoas, muitos hospitais acabam adotando uma abordagem distante do paciente, com termos técnicos, um posicionamento mais sério e regras mais rígidas.

No entanto, no momento em que um paciente está fragilizado por uma doença ou condição de saúde instável, é muito importante que ele receba um suporte humanizado, que contribua para a sua recuperação. Por isso a hotelaria hospitalar é tão relevante. Ela:

  • deixa os pacientes mais confortáveis e à vontade durante a sua estadia;
  • contribui para que os acompanhantes possam descansar integralmente, corpo e mente;
  • ajuda a acelerar o processo de cura, usando a alegria e o bem-estar dos pacientes como recurso;
  • promove a satisfação do usuário com a experiência hospitalar;
  • ajuda a identificar eventuais desconfortos ou anormalidades durante a internação;
  • melhora a qualidade da higienização e limpeza dos espaços;
  • torna os ambientes mais agradáveis e otimistas.

Como valorizar a jornada do paciente por meio da hotelaria hospitalar?

Como você já descobriu, a qualidade da hotelaria hospitalar pode ser testada em cada interação que o paciente tem durante a sua internação. Isso inclui o tempo livre, a realização de exames, as consultas ou mesmo o contato quando os profissionais precisam higienizar o quarto, por exemplo.

Nesse sentido, é muito importante que o paciente seja valorizado em cada um desses contatos. A equipe de saúde deve ser cordial e complacente, a ponto de explicar e tirar todas as dúvidas do paciente sobre o seu quadro.

A equipe de limpeza deve realizar o seu trabalho comunicando sugestões de movimentação com os ocupantes do espaço. Isso se estende para todos os profissionais que, de alguma forma, entram em contato com o paciente.

Olhar para esse indivíduo como alguém que precisa de zelos redobrados, que tem uma família, um emprego, responsabilidades e o apreço de outras pessoas lá fora é uma boa dica para realmente cuidar com afinco dele. Isso tudo deve estar em consonância com uma ótima infraestrutura de hotelaria.

Essa, por sua vez, deve contar com mobiliário completo e confortável, uma decoração agradável, todos os equipamentos necessários por perto, manutenção e limpeza. Além disso, é importante que os próprios colaboradores tenham à sua disposição todos os materiais de que possam precisar durante o cuidado com o leito ou com o paciente.

A correta gestão da informação também faz toda diferença nesse sentido, uma vez que todas as ações da equipe de hotelaria devem estar alinhadas às iniciativas médicas. Assim, o paciente receberá um tratamento completo e integral. Esses cuidados proporcionam inúmeros benefícios. Veja quais são eles.

Mais segurança para o paciente

Tanto em relação aos procedimentos médicos quanto aos cuidados com o paciente ou aos alimentos que podem ou não ser inseridos na dieta, todos passam a cuidar integralmente do paciente. Os riscos de infecções e acidentes são considerados toda vez que um colaborador entra no quarto.

Por isso, uma gestão de hotelaria hospitalar eficiente é toda projetada para garantir o máximo de segurança aos profissionais e aos pacientes. Assim, todos usam os devidos equipamentos de proteção individual, de acordo com as exigências de cada dependência.

Mais humanização no atendimento

Aquele paciente não é apenas alguém debilitado deitado sobre a maca. Na verdade, ele é um ser humano, um profissional, um cidadão que precisa ser respeitado e preservado, com total empatia e ética. Por isso, as equipes devem ser treinadas para essa abordagem.

Assim, a hotelaria consegue proporcionar um espaço seguro e, ao mesmo tempo, acolhedor, em que os funcionários não são apenas profissionais, mas pessoas se conectando com outras. O melhor medidor dessa boa relação é quando os vínculos começam a ser estabelecidos entre o paciente e a equipe.

Gestão baseada em dados

A tecnologia é uma parte bem importante de um serviço de hotelaria hospitalar completo. Como você viu, a integração e uma comunicação interna eficiente são cruciais para manter todos os interessados informados sobre cada etapa que importa.

Além disso, o monitoramento dos sistemas integrados promove uma gestão mais alinhada e inteligente quanto às decisões que precisam ser tomadas. Isso, no que diz respeito aos custos, à satisfação dos clientes, à qualificação profissional ou a qualquer outra variável.

Como otimizar a experiência do paciente com a hotelaria hospitalar?

Uma coisa é oferecer uma experiência okay para o seu paciente. Outra é exceder todas as expectativas e otimizar o tempo passado no hospital, encantando essa pessoa e a transformando em um verdadeiro apaixonado pela sua marca.

Assim como qualquer outro ambiente institucional, o hospital é uma empresa. Sendo assim, o cliente — nesse caso, paciente — deve estar no foco das suas estratégias. Por isso, é importante estar sempre de olho no que pode ser melhorado. Existem inúmeras maneiras de fazer isso.

A principal delas é coletar feedbacks. Você pode pedir que cada paciente e acompanhante indique quais foram os pontos altos e baixos da estadia. A partir dessas informações, você vai acompanhar as que mais reincidem e trabalhar para que elas sejam melhoradas.

Além disso, outra forma de levar a sua hotelaria hospitalar a um novo nível é contar com um parceiro que domine o assunto. Você pode procurar uma empresa que faça a gestão os facilities de forma totalmente integrada. Assim, você garante a alta qualidade na prestação de serviços para hospitais.

Sabe o que é melhor nisso tudo? Podendo contar com alguém especializado no assunto para fazer a sua gestão de hotelaria hospitalar, você pode focar toda a sua atenção no atendimento médico, ou seja, nos serviços de saúde essenciais.

Seu parceiro cuidará de todo o resto, como:

  • contratação e qualificação dos profissionais que trabalharão para você;
  • substituições desses funcionários, caso eles faltem ou sejam desligados;
  • fornecimento de todos os equipamentos de proteção necessários para as atividades;
  • monitoramento de desempenho de time e ajustes da sua gestão, além de muitos outros aspectos envolvidos na hotelaria hospitalar.

Outro grande benefício disso é que você trata dos detalhes da hotelaria diretamente com o responsável pela equipe. Dessa forma, ele mesmo faz o contato com os colaboradores, alinhando expectativas, otimizando os processos e aumentando a qualidade dos serviços.

Quais as tendências para uma hotelaria hospitalar eficiente?

As tendências dentro da hotelaria hospitalar envolvem, principalmente, a integração das soluções e uma internação de alta qualidade. Para isso, é preciso estar apto a humanizar o contato e a valorizar a relação com essa pessoa, que já está fragilizada em razão do seu quadro de saúde.

A ideia é, justamente, tornar o atendimento do hospital algo semelhante à recepção em um hotel, com todos os serviços inclusos:

  • camareiras, rouparia, lavanderia;
  • limpeza, gestão de resíduos e higienização;
  • alimentação e nutrição balanceada;
  • segurança e proteção;
  • manutenção de áreas verdes;
  • decoração e conforto de móveis, entre vários outros aspectos.

Assim, o gestores precisam estar atentos para tornar esses serviços competitivos. Por isso, a recomendação é seguir as tendências que você vai conferir, agora.

Otimização da qualidade

A qualidade dos serviços é medida tanto pela capacidade técnica da equipe de saúde quanto pela abordagem das equipes multidisciplinares. Além disso, são considerados aspectos como a infraestrutura, os recursos materiais disponíveis, a abordagem dos profissionais e até a facilidade com que os pacientes e os acompanhantes conseguem ter acesso às informações de que precisam durante sua estadia.

Então, é importante que o hospital pense no paciente com um cliente que precisa ser fidelizado. Deixá-lo esperando quando ele precisa de uma solução ágil é a receita para a insatisfação. Desse modo, enquanto o paciente estiver internado, você pode fazer de tudo para que ele se sinta bem tratado e para que prefira o seu hospital, caso precise novamente ou tenha que fazer uma indicação.

Foco no paciente

Diferentemente do que acontecia há algum tempo, hoje, o paciente tem muito mais acesso às informações relacionadas a patologias e quadros clínicos. Por isso, é importante aproveitar essa participação a favor do hospital, garantindo ainda mais satisfação ao usuário. Sendo assim, se o paciente tiver dúvidas ou considerações, oriente os profissionais a ouvir e explicar com paciência seus posicionamentos.

Além disso, todas as ações feitas pela hotelaria hospitalar durante a estadia devem ser consideradas, em especial, aquelas capazes de proporcionar mais conforto e bem-estar para o paciente. Não se esqueça de tornar a passagem dos acompanhantes e familiares igualmente cômoda, certificando-se de providenciar a resolução para suas principais necessidades.

Gerenciamento de leitos

O gerenciamento de leitos é algo que pode ser feito de maneira estratégica dentro do hospital. Quando executada de maneira eficiente, essa atividade evita que os pacientes precisem ficar esperando pela internação ou, ainda, que dividam um mesmo espaço com muitas pessoas, quando há disponibilidade maior em outras áreas.

Saber administrar as internações e as altas é fundamental para garantir um serviço de qualidade. Quando orquestrado da forma correta, esse processo proporciona uma higienização e limpeza mais tranquilas, além da descontaminação segura dos ambientes.

Investir em um sistema de comunicação interno eficiente também é uma boa alternativa nesse sentido, garantindo que a transferência de pacientes entre áreas aconteça de forma mais calma. Certifique-se de que todos os responsáveis possam checar o status de disponibilidade dos leitos antes de transferirem um paciente.

Qualificação da equipe

Outro ponto crucial e indispensável é contar com uma equipe técnica de saúde e de uma equipe hospitalar devidamente qualificadas. Além dos conhecimentos específicos na sua área de atuação, é fundamental que você também invista em capacitações para o atendimento humanizado.

É necessário ir além do básico. Portanto, é preciso dominar as funções das áreas de recepção, de gestão de rouparia, de controle de acesso e de telefonia, por exemplo. Também é fundamental que cada um desses colaboradores, ao ser abordado por um paciente, saiba prestar informações cordiais ou direcionar a alguém que saiba.

Como você deve ter percebido ao longo de todo este conteúdo, a hotelaria hospitalar tem uma parcela significativa de participação na boa recuperação do paciente, além de impactar diretamente a sua experiência e a de seus acompanhantes. Por isso, esse pode ser um fator de sucesso para a satisfação e a fidelização das pessoas nesse segmento.

Então, levando em consideração tudo o que você acabou de conferir sobre o assunto, é possível qualificar a experiência desses usuários adotando alguns ajustes importantes na formulação da sua estratégia. Qualificar as suas equipes e investir em um ambiente visualmente atrativo são apenas algumas sugestões para isso.

É claro que você pode usar a sua imaginação e ir bem além, usando a tecnologia e outros insights para tornar essa experiência realmente positiva. Além dos equipamentos hospitalares, por exemplo, quem disse que esse ambiente precisa mesmo se parecer com um hospital?

Gostou do que viu por aqui sobre hotelaria hospitalar e experiência do paciente? Então, que tal deixar abaixo algumas sugestões que você acha que seriam de extremo valor para melhorar essa estadia? Comente aqui!

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