Na rotina de um hospital ou mesmo de um consultório médico, algumas atividades podem ser tão rotineiras, que acabam tendo algumas etapas negligenciadas pelos profissionais. Esse, infelizmente, é o caso da jornada do paciente, que raramente recebe a devida atenção, a fim de conquistar esse público.
Pensando nisso, preparamos um conteúdo completo para ajudar você a estipular a melhor jornada possível para os seus pacientes com base em informações relevantes. Então, que tal ficar de olho nas dicas que vêm a seguir? Aproveite!
O que é a jornada do paciente?
A jornada do paciente são todas aquelas etapas que o paciente percorre até chegar à sua clínica, consultório ou unidade hospitalar. Reconhecer e valorizar essa trajetória é indispensável para criar estratégias de atração e fidelização desse público para além do serviço médico prestado.
Em outras palavras, trata-se de entender o comportamento do seu público-alvo e auxiliá-lo da melhor forma possível, proporcionando uma experiência positiva, mesmo em momentos delicados. Para isso, é preciso estudar os hábitos de consumo dos seus pacientes e procurar conhecer as suas preferências.
Além disso, manter total atenção a todas as etapas da sua trajetória também é primordial. É por isso que a jornada do paciente se inicia desde a consideração da sua instituição como uma opção para o paciente, indo até o pós-consulta.
Qual é a sua importância?
Em geral, podemos dizer que investir em uma boa jornada do cliente é uma forma estratégica de melhorar a percepção do seu público sobre o seu negócio. Isso o tornará mais atrativo e qualificado para proporcionar boas interações, mesmo quando as pessoas estão enfrentando momentos delicados.
Para você poder adotar estratégias que sejam mais efetivas em cada etapa do atendimento, é indispensável entender quais são as dores e necessidades do seu público. Com isso, você pode fornecer apoio e conforto naquilo que ele mais precisa.
É assim que a sua clínica, consultório ou hotelaria hospitalar se tornará altamente competitiva no mercado, apresentando-se como a melhor opção. A longo prazo, isso pode contribuir para a consolidação da sua marca no mercado e para o reconhecimento do seu negócio como uma referência na área.
Como funciona a jornada do paciente?
Como você já viu, a jornada do paciente conta com várias etapas, que podem variar de acordo com a especialidade do profissional ou dos serviços prestados. Uma consulta médica conta com fases bem distintas de um serviço de hotelaria hospitalar, por exemplo.
E é exatamente por isso que você tem que estudar cada passo dos seus pacientes junto à sua empresa para entender quais são as maiores necessidades deles em cada uma dessas fases. É assim que você tornará o atendimento mais simples, mas igualmente mais eficaz e satisfatório.
Em geral, você poderá compreender a jornada do cliente, em qualquer segmento, a partir de três pontos básicos:
- consideração e atração de pacientes, que é quando eles estão buscando uma empresa referência no tipo de serviço que você oferece;
- atendimento médico, que é uma etapa crucial de qualquer serviço de saúde, demandando conhecimento técnico, ética e profissionalismo, além de uma abordagem humanizada;
- fidelização dos pacientes, sendo a etapa crucial para a diferenciação, quando você oferece benefícios que dificilmente serão encontrados na concorrência.
Como garantir uma experiência de qualidade?
Agora que você já conferiu como funciona a jornada do paciente, que tal conferir algumas estratégias para garantir uma experiência de qualidade na hotelaria hospitalar para o seu público?
Invista em tecnologia
Com a pandemia, novas soluções precisaram ser criadas no que diz respeito ao agendamento e à contratação de serviços, o que inclui o de hotelaria hospitalar. Por isso, adotar ferramentas tecnológicas pode se tornar um fator de diferenciação, especialmente nesse momento.
Nossa dica é que você invista em um bom sistema de agendamento online ou mesmo um app onde os pacientes e seus familiares possam realizar todo o processo de consulta e agendamento online. Você ainda pode adicionar recursos de suporte, como atendimento por chat ou chamada de vídeo.
Tenha um consultório confortável
A experiência presencial também tem um grande apelo para a satisfação do paciente durante a sua jornada. Por isso, invista em um consultório confortável. Um primeiro passo é adotar mobiliários de alta qualidade e bastante ergonômicos, que aumentem o bem-estar das pessoas.
Depois disso, também é interessante investir em aspectos que possam contribuir com o relaxamento durante as consultas. Decorações leves e descontraídas podem ajudar aqueles que não se familiarizam com ambientes hospitalares. Adotar o uso de música ambiente também é uma ótima forma de surpreender positivamente.
Evite atrasos
O básico também funciona muito bem quando o assunto é otimizar a jornada do cliente. Por isso, algo tão simples como realizar as consultas no horário pode ter um forte apelo no segmento de saúde.
Isso porque muitas clínicas e consultórios tratam o paciente com certo descaso, fazendo-os esperar bem além do horário agendado.
Sendo assim, organize-se para receber os pacientes no horário marcado. Para isso, se for preciso, deixe um intervalo de alguns minutos entre um atendimento e outro, para que o profissional de saúde tenha tempo de se organizar. Mas evite ao máximo deixar as pessoas esperando.
Como os detalhes podem ajudar na jornada do paciente?
Alguns aspectos, por parecerem simples demais, são frequentemente negligenciados pelos profissionais de saúde. Mas a verdade é que eles podem ajudar muito na qualidade da experiência durante a jornada do paciente.
Exemplo disso são os aspectos burocráticos e operacionais, que podem ser otimizados a partir de soluções simples, como a adoção de um sistema de agendamento online. A gestão do tempo e a organização dos procedimentos também são pontos que nem sempre “aparecem” aos olhos do público, mas que podem fazer toda a diferença na sua satisfação.
Como as soluções da Verzani & Sandrini impactam na satisfação do paciente?
O modelo de atuação full service da Verzani & Sandrini contribui para a centralização da estratégia operacional e para a tomada de decisões em diversos negócios, incluindo ambientes críticos como hospitais e clínicas. Assim, você pode desfrutar de benefícios em agilidade, desempenho, eficiência, produtividade, qualidade, rentabilidade, simplicidade, transparência e trabalho em equipe.
O nosso comprometimento é com a satisfação de clientes e profissionais. Por isso, desenvolvemos projetos que possibilitam a gestão completa de materiais, ativos, pessoas e processos, promovendo a redução de custos, os menores impactos ambientais e a incorporação de alta tecnologia disponível no mercado.
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