Os gestores de departamentos de instituições de saúde sabem da importância de garantir que todos os serviços sejam prestados com qualidade e eficiência. E para que isso aconteça, é fundamental que a gestão de contratos de facilities sejam gerenciados com base em SLA — Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço.
Como é um assunto de alta relevância para a gestão hospitalar, nós elaboramos um conteúdo completo sobre o tema. A seguir, você vai entender o que é contrato de facilities e, ainda, vai descobrir as principais vantagens de realizar a gestão desses documentos com SLA. Acompanhe a leitura.
O que é contrato de facilities?
Antes de entrarmos em detalhes sobre os motivos para fazer a gestão dos contratos de facilities com SLA em uma instituição de saúde, é importante entender o que isso significa. Então, contratos de facilities são contratos de prestação de serviços que envolvem a gestão de serviços terceirizados de suporte, manutenção e infraestrutura.
Esses serviços podem incluir desde a higienização do hospital até a manutenção dos equipamentos médicos utilizados. O objetivo é garantir que o ambiente hospitalar esteja sempre limpo, seguro e funcional, para que os pacientes recebem os cuidados de saúde necessários em um ambiente adequado.
E o que é SLA?
Como mencionamos no início, SLA é a sigla em inglês para “Service Level Agreement”, que em português significa “Acordo de Nível de Serviço”. É um contrato entre um fornecedor de serviços e um cliente, que define os níveis de serviço que devem ser entregues.
O SLA geralmente inclui métricas como tempo de resposta, tempo de resolução e disponibilidade do serviço, entre outros detalhes. O objetivo é estabelecer expectativas claras e mensuráveis sobre o desempenho do serviço para garantir a satisfação dos pacientes e uma boa relação entre as partes envolvidas.
Portanto, em resumo, o SLA é uma ferramenta importante para assegurar que o fornecedor de serviços cumpra as suas obrigações e ofereça o melhor serviço possível ao hospital.
Então, o que é gestão de contrato de facilities com SLA?
A gestão de contrato de facilities com SLA é o processo de monitoramento e controle dos contratos de serviços terceirizados em uma instituição, com base nos termos estabelecidos no SLA.
Esse processo envolve a supervisão da execução dos serviços, o acompanhamento do desempenho dos fornecedores de serviços, a verificação do cumprimento dos níveis de serviço acordados e a resolução de eventuais problemas ou não conformidades identificadas.
Por que fazer uma gestão de contratos de facilities com SLA?
Como você viu, a gestão de contratos de facilities com SLA é uma atividade importante para garantir a qualidade dos serviços prestados, a satisfação dos clientes e a otimização dos recursos envolvidos na prestação desses serviços.
Mas os motivos para implementá-la vão além. A seguir, confira os principais.
1. Garantia de qualidade dos serviços
Isso ocorre porque ao estabelecer níveis de serviços claros e mensuráveis no SLA, a instituição de saúde consegue definir de forma precisa o que espera dos fornecedores de facilities, tais como higienização, segurança, manutenção e outras atividades terceirizadas.
Com essa definição clara, é possível monitorar de forma mais efetiva a atividade dos fornecedores, verificando se estão cumprindo os padrões de qualidade estabelecidos. Assim, eventuais desvios ou problemas podem ser identificados de forma mais rápida, permitindo que o hospital tome as medidas necessárias para corrigi-los.
Ainda há o fato que de o estabelecimento de níveis de serviços claros contribui para que as empresas terceirizadas saibam exatamente o que se espera deles, aumentando o seu comprometimento em presar um serviço de qualidade.
2. Redução de custos
Outro motivo para fazer a gestão de contratos de facilities utilizando SLA é a redução dos custos. Isso porque, ao definir o que é esperado, é possível evitar gastos desnecessários com atividades que não agregam valor ao atendimento médico prestado pelo hospital.
Por exemplo, em relação à manutenção, é possível definir quais equipamentos devem ter manutenção preventiva realizada e em qual periodicidade, evitando que ocorram problemas decorrentes de falta de manutenção.
Outro exemplo é a gestão de suprimentos, que pode ser otimizada com a definição de quais materiais devem ser mantidos em estoque em qual quantidade. Com isso, é possível evitar a falta de materiais e o excesso em estoque, reduzindo os custos e garantindo que os materiais estejam disponíveis sempre que necessário.
3. Aumento da satisfação dos pacientes
Ao garantir um ambiente mais limpo e agradável, com equipamentos funcionando adequadamente e materiais disponíveis quando necessário, os pacientes se sentem mais confortáveis e acolhidos durante os atendimentos.
Também é possível garantir que os serviços de apoio sejam prestados de forma eficiente e com qualidade, como serviços de limpeza, alimentação e logística interna. Com isso, os pacientes terão uma percepção mais positiva da instituição de saúde e, consequentemente, ficarão mais propensos a indicar o hospital para outras pessoas.
4. Cumprimento de normas e regulamentações
As instituições de saúde são reguladas por diversas leis, normas e regulamentos que definem os padrões mínimos de qualidade e segurança que devem ser seguidos. Essas normas são estabelecidas por órgãos reguladores, como a Anvisa, Ministério da Saúde e os Conselhos Regionais de Medicina.
Ao fazer uma boa gestão de contratos de facilities com SLA, é possível garantir que as atividades de apoio e a manutenção do hospital estejam segundo essas normas e regulamentos.
Isso inclui, por exemplo, a garantia de que os produtos químicos utilizados na higienização dos ambientes sejam seguros e estejam de acordo com as normas da Anvisa, ou que os equipamentos médicos estejam conforme as normas técnicas e regulamentos de segurança.
Assim, a gestão de contratos de facilites não apenas contribui para a melhoria da qualidade e segurança dos serviços prestados pelo hospital, mas também garante o cumprimento das normas e regulamentações, evitando riscos legais e prejuízos à reputação da instituição de saúde.
5. Aumento da eficiência e produtividade
A gestão de contratos de facilites com SLA traz um aumento significativo na eficiência e produtividade das operações diárias. Ao definir claramente as responsabilidades e expectativas do provedor de serviços, o hospital pode garantir que as tarefas sejam realizadas de forma eficiente e dentro do prazo estabelecido.
Por exemplo, a manutenção preventiva regular em equipamentos e infraestrutura pode evitar falhas inesperadas e interrupções no atendimento aos pacientes, permitindo uma programação mais eficiente das atividades e minimizando a necessidade de paradas não previstas. Da mesma forma, a gestão adequada do estoque de suprimentos e medicamentos garante que haja sempre o suficiente para atender à demanda do hospital.
Portanto, a gestão de contrato de facilities com SLA tem fundamental importância em uma instituição de saúde. Afinal, ela permite que as atividades diárias sejam feitas de forma eficiente, dentro do prazo e com a qualidade esperada. Ainda, ajuda a aumentar a satisfação dos pacientes, garante o cumprimento das normas e aumenta a eficiência das tarefas realizadas.
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