Profissional que é um diferencial nos serviços de saúde, o concierge hospitalar é uma função que oferece aos beneficiários uma melhor experiência.
Hoje, esse serviço é mais comum quando pensamos em planos de saúde mais caros, os chamados “premium”. Mesmo assim, ainda há muitos que não contam com essa solução na experiência do cliente.
O propósito de contar com os serviços de um concierge hospitalar é entregar aos usuários do plano, uma experiência mais humanizada e personalizada quando houver necessidade.
Se você ainda não conhece essa função ou quer entender melhor como essa profissão funciona na prática, continue a leitura deste artigo. Vamos lá?
1. Afinal, o que é a profissão de concierge hospitalar
A profissão de concierge pode ser encontrada em contextos de serviços que sempre demandam um atendimento mais cuidadoso e personalizado. É possível encontrar esse profissional atuando no ramo da hotelaria ou mesmo em corporações de grande porte, em que trabalham com as presidências dessas empresas.
De origem francesa, na tradução literal, o termo significa “porteiro”. Mas, na prática, corresponde a um profissional de alta qualidade com habilidades técnicas e interpessoais aprimoradas e bem lapidadas.
Afinal, eles têm a capacidade de lidar com clientes de diferentes perfis, levando a eles uma experiência de atendimento muito positiva.
Quando falamos em habilidades técnicas, ou hard skills, em geral, esses profissionais tendem a ser, pelo menos, bilíngues. No entanto, é comum encontrar conciegers que são fluentes em três, quatro idiomas.
Para que você tenha mais clareza do papel desse profissional, vamos a um exemplo. Mesmo que você não tenha viajado de avião alguma vez, com certeza já teve contato com alguma propaganda mostrando os profissionais do serviço de bordo: aeromoças e comissários de voo.
Em síntese, o trabalho do concierge é bem semelhante aos desses profissionais. No entanto, o ambiente em que as atividades são executadas e as necessidades dos usuários são diferentes.
2. Como funciona o serviço de concierge hospitalar?
O concierge tem como missão tornar a experiência do cliente melhor e facilitar que ele tenha acesso às soluções e serviços oferecidos pelo espaço em que ele está atuando.
A ideia de contar com esse profissional é de minimizar possíveis fricções, ou seja, barreiras que podem prejudicar a qualidade da experiência.
O serviço de concierge hospitalar é uma forma de atendimento personalizado para pacientes e visitantes. Esse serviço consiste em fornecer aos pacientes informações sobre os procedimentos médicos, a equipe médica, os serviços oferecidos pelo hospital, além de ajudar na locomoção dentro do próprio hospital. A proposta desse serviço é simplificar o processo de atendimento ao paciente, tornando-o menos estressante e mais produtivo. O concierge também pode auxiliar no planejamento da viagem para o hospital, como reservas de transporte, hospedagem e guias turísticos.
3. Qual a função do concierge na rotina hospitalar?
O Concierge Hospitalar é uma inovadora solução de saúde que oferece serviços de atendimento médico a turistas internacionais. Ele fornece assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, fornecendo informações sobre os melhores hospitais e clínicas locais para atender às suas necessidades. Além disso, ele também oferece serviços adicionais como transporte seguro e Asssitência em caso de emergências hospitalares.
Os benefícios da implementação de concierge hospitalares para os pacientes são:
- Menor tempo de espera: Os pacientes não precisam enfrentar longas filas para obter informações sobre serviços e procedimentos.
- Maior conforto e segurança: O concierge pode orientar os pacientes durante o percurso dentro do hospital, além de garantir que eles cheguem em tempo hábil aos procedimentos agendados.
- Maior tranquilidade: Além de oferecer informações sobre os procedimentos médicos, o concierge também pode orientar os pacientes sobre as melhores maneiras de se prepararem para a visita ao hospital.
Potencializar a eficiência
Então, quando um hospital ou clínica conta com o concierge, na prática, está atuando de maneira estratégica e reduzindo custos. Isso porque esse profissional trabalha de maneira assistencial, fazendo com o que a trajetória do beneficiário em um processo de diagnóstico, por exemplo, seja melhor direcionada.
É como ter um mapa que orienta o usuário para o caminho mais curto. Isso é sinônimo de vantagem financeira para a gestão, já que o concierge hospitalar tem conhecimento para direcionar o beneficiário à especialidade certa.
Além disso, no dia a dia da rotina hospitalar, o concierge vai ser aquele profissional que acompanha toda a jornada do beneficiário.
No caso de diagnósticos que demandam exames contínuos e mais proximidade no tratamento, o concierge hospitalar estará próximo ao cliente, dando o suporte humanizado a ele.
Agora, quando pensamos na internação, todo o suporte de hotelaria hospitalar é prestado pelo concierge. Então, o atendimento às necessidades de acomodação, inclusive dos acompanhantes, é uma responsabilidade desse profissional.
4. Como funciona o serviço especializado em saúde?
O serviço do concierge com foco na hotelaria hospitalar funciona por meio do pilar cultural de “prazer em servir”. Assim, ao ser especializado em saúde, a hotelaria tradicional é adaptada para o contexto e os desafios de hospitais e clínicas.
Na hotelaria hospitalar, as atribuições do concierge são bem dinâmicas. É preciso ter a clareza de que esse profissional vem para solucionar problemas, para entregar um atendimento de alto padrão.
No entanto, é necessário destacar que o concierge hospitalar não vai ficar executando processos. Na prática, essa posição vai sempre atuar com foco no cliente. Ou seja, antevendo possíveis problemas e solucionando-os antes de chegarem aos beneficiários do serviço.
Por exemplo, caso esse profissional identifique que as salas estão muito frias, a ação esperada é o entendimento do porquê disso ter acontecido e a execução da sua posterior tratativa.
Em síntese, o concierge hospitalar vai buscar adaptar todos os elementos possíveis da hotelaria tradicional dentro da hotelaria de hospitais.
Um dos pontos que é interessante destacar é todo esse processo é feito com máxima empatia ao próximo. A empatia é uma habilidade interpessoal diferencial e é essencial para a função de concierge hospitalar.
Afinal, somente a capacidade de escuta ativa e de saber se pôr no lugar dos outros possibilita a prática de ações humanizadas.
5. Quais são as características dessa função?
Para atuar como concierge hospitalar é importante que o candidato à posição tenha as suas soft skills aprimoradas. Portanto, a sua capacidade de se relacionar deve ser acima da média.
A seguir, listamos algumas habilidades interpessoais essenciais para o profissional concierge hospitalar. Confira!
Inteligência emocional
A inteligência emocional tem sido uma das habilidades interpessoais mais discutidas no mercado. O motivo é simples: precisamos aprimorá-la de maneira contínua.
É essa habilidade que nos ajuda a não tomar decisões no calor das emoções e a atuarmos de maneira conciliadora mesmo em momentos de pressão.
Como toda skill, ela pode ser aprimorada. O primeiro passo para isso é colher feedbacks para entender qual a percepção que as pessoas têm em relação ao seu comportamento em situações como as citadas acima.
Além disso, é essencial que o profissional busque o autoconhecimento. Todas as pessoas têm sabotadores, gatilhos que podem fazer com que não se comportem da melhor maneira, ou seja, do que é esperado.
Comunicação
Ao contrário do que é difundido por muitos pseudossábios, uma boa comunicação não é aquela que usa palavras difíceis. A comunicação é simples e ela busca criar uma conexão, um elo entre os interlocutores.
Sendo assim, quanto mais simples, clara e objetiva for a sua linguagem na hora de se comunicar, melhor é a sua comunicação. Aqui, vale lembrar que ter uma comunicação direta não é sinônimo de ser uma pessoa grossa ou inconveniente.
Aqui, a inteligência emocional tem atuação direta. Muitas vezes, é melhor silenciar-se e esperar outro momento para falar.
Ética
A ética corresponde a um conjunto de valores e comportamentos esperados no contexto social. Eles são sempre orientados pelo respeito, integridade e para o bem coletivo.
Nesse sentido, ser um profissional ético é saber se relacionar com as pessoas, respeitando suas particularidades e à dignidade humana.
De forma bem simplória, a ética traz a dualidade entre bom ou mau, certo ou errado considerando o viés da sociedade, do coletivo.
A ética também se relaciona ao conceito de empatia e respeito ao próximo. Assim, ter essa habilidade interpessoal aprimorada é uma necessidade da posição de concierge hospitalar.
É essa skill que vai possibilitar o profissional a identificar situações no dia a dia que demandam a sua ação imediata e a maneira como vai atuar nelas.
Autogerenciamento
Organização e gestão de tempo, essas são duas qualidades que integram o conceito de autogerenciamento.
Ter organização é essencial para não se perder nas tarefas e garantir a priorização das mais importantes. Por outro lado, a gestão de tempo corresponde ao quanto de energia que é direcionada na execução da tarefa em um intervalo de tempo.
Nesse sentido, é válido ressaltar que existem frameworks e boas práticas compartilhadas no mercado que podem ajudar a aprimorar a habilidade de autogerenciamento.
Dentre elas, citamos as estruturas de métodos ágeis, como o SCRUM e o Kanban, e a técnica Pomodoro para a gestão de tempo empregado nas tarefas.
Cordialidade
Ser uma pessoa cordial significa usar de uma linguagem informal sem perder o respeito ao próximo. Ou seja, significa construir uma narrativa simples e coloquial, porém humanizada e acolhedora entre os interlocutores.
A cordialidade é uma habilidade de comunicação e está relacionada ao conceito de CNV (Comunicação Não-Violenta). Portanto, é sobre ter uma escuta ativa e uma maneira de expressar suave e assertiva.
Um ponto que é interessante destacar que isso não está relacionado somente ao tom de voz. É possível encontrar profissionais passivos-agressivos que têm um tom de voz mais brando.
A cordialidade é o resultado do conjunto de elementos na sua linguagem, seja na corporal e na não-corporal. Isso é muito importante para o concierge hospitalar entregar um atendimento de alto padrão.
Proatividade
A proatividade é a habilidade do profissional de tomar uma posição de ação sem que haja a necessidade do gestor delegar. Além disso, está relacionada ao conceito de protagonismo, ou seja, estar a frente da própria carreira.
Na rotina do profissional concierge hospitalar, a proatividade é diferencial para que os beneficiários tenham os seus problemas tratados de maneira ágil.
Portanto, ser um profissional proativo possibilita que as ações sejam feitas de maneira organizada e preditiva. Ou seja, o concierge tem um comportamento de excelência ativo e não reativo.
Atitude positiva
A atitude positiva corresponde à maneira que o profissional reage diante de situações-problema. Esses são aqueles momentos em que é preciso focar na solução e não no problema.
Essa habilidade é essencial para o concierge hospitalar, uma vez que o seu propósito é entregar soluções para os pacientes.
Esse comportamento é importante porque está diretamente relacionado ao conceito de inovação e de protagonismo. Profissionais com atitude positiva se tornam protagonistas e sempre tentam novos métodos para alcançar qualquer objetivo.
6. Por que oferecer o serviço de concierge hospitalar?
A hotelaria hospitalar tem se firmado no mercado como um ponto diferencial entre as operadoras de plano de saúde. Assim, quanto mais completa for essa disponibilidade, mais atrativos seus serviços tendem a ser para potenciais clientes.
O concierge hospitalar é um dos profissionais que compõem o serviço de hotelaria na área da saúde. Um hospital ou clínica que busca fidelizar clientes e conquistar novos beneficiários por meio da “propaganda boca a boca” deve investir na contratação desse profissional.
A seguir, entenda por que contar com o concierge hospitalar na prática.
Profissionalismo
O concierge hospitalar é um profissional que entrega um atendimento de alto padrão. Então, contar com esse cargo na sua gestão de hotelaria na saúde é sinônimo de consolidar uma imagem mais profissional a partir da ótica do beneficiário.
Humanização
As interações mais próximas, com escuta ativa e colocando em ação as habilidades interpessoais listadas anteriormente, vai criar uma relação humanizada entre a sua marca e o paciente.
Fidelização
Você sabia que atrair novos clientes pode sair até 7x mais caro do que investir em estratégias de retenção e fidelização? É isso o que diz o economista americano Philip Kotler.
O serviço de hotelaria que conta com o concierge hospitalar é uma estratégia de atração de novas contas, encantamento e fidelização dos seus beneficiários.
De acordo com um estudo realizado pela consultoria PwC, em 2018, para 92% dos brasileiros a experiência é critério de decisão de compra.
Esse dado pode ser adaptado para o contexto da saúde. Assim, a recomendação de quem já é beneficiário e viveu a experiência de ter o atendimento próximo feito pelo concierge hospitalar tem um peso muito grande na aquisição de novos clientes.
7. Qual a média salarial para o concierge hospitalar?
Conforme a plataforma de avaliação de empresas Glassdoor, a média salarial do concierge hospitalar é de R$ 2.534,00. É importante destacar que esse valor varia entre regiões do país e pelo porte da empresa responsável pela contratação.
Além disso, o tempo de experiência no cargo também influencia no valor da remuneração. Outro aspecto que impacta diretamente nesse valor é a necessidade de um segundo ou terceiro idioma. Nesses casos, a remuneração pode atingir o teto de aproximadamente R$ 3.300,00, conforme o Glassdoor.
Vale reforçar também que a senioridade exigida para o cargo também influencia na remuneração. Sendo assim, quanto maior for a senioridade, maior é a remuneração.
É importante considerar ter um profissional sênior para implementar os processos e contribuir de maneira mais ágil para consolidar a nova rotina.
8. É melhor ter uma equipe própria ou terceirizar?
A decisão entre ter uma equipe própria ou terceirizar depende de algumas variáveis. Há três pontos sensíveis:
- tempo esperado para ter os processos rodando em alta performance;
- tamanho da sua operação hospitalar;
- orçamento disponível.
Em geral, buscar a terceirização da hotelaria hospitalar é a melhor escolha. Afinal, a empresa parceira é especializada em oferecer o serviço, ou seja, não é preciso passar pelo processo de aprendizado.
Dessa maneira, contar com profissionais terceirizados acaba sendo mais vantajoso por muitos motivos. Continue a leitura, conheça as vantagens do outsourcing da hotelaria hospitalar.
Qualidade
A premissa de contar com o serviço de hotelaria hospitalar e ter profissionais concierges dedicados a atender os pacientes e seus familiares é entregar a melhor experiência. Quando não se tem expertise nessa modalidade de serviço, há muitas barreiras que vão dificultar o alcance do propósito do serviço: a máxima qualidade.
Uma empresa especializada conta com aprendizado prático e com cases de implementação em espaços de diversos nichos. Dessa maneira, a consolidação dos processos acontece de maneira mais fluida e já encantando os beneficiários por meio de uma abordagem positiva e humanizada.
Agilidade
Um dos fatores que tornam processos mais onerosos é o tempo para implementação. Toda nova função precisa ser desenhada, e os processos também. Quando não temos expertise em um assunto, esse ajuste de processos podem levar anos. Claramente, o alcance dos objetivos acontece de maneira mais lenta.
O outsourcing dos serviços de hotelaria vai permitir que o seu hospital ou clínica colha os resultados do ROI (Return over Investiment, ou Retorno sobre o Investimento) mais rápido se for comparar com modelos que contam com o serviço nativo.
Facilidade
Gestão não é algo simples. É preciso organização, critérios de qualidade e muita experiência para realizar a gestão de pessoas. Isso vale desde a contratação do perfil ideal até o tato no dia a dia.
Quem é gestor sabe que todos esses processos e procedimentos são complexos. Ao contar com a terceirização, a gestão fica sob a responsabilidade da empresa contratada para fornecer a solução de hotelaria hospitalar.
O único esforço que a sua gestão terá é de cobrar a execução do que foi firmado no contrato de prestação de serviços. Dessa maneira, os estabelecimentos que oferecem serviços de saúde podem direcionar a energia no seu know how, que tem o foco mais operacional médico.
Custos
Toda operação só tem alta performance quando acontece de maneira sustentável. O conceito de sustentabilidade está diretamente relacionado aos modelo de lean manegement (gestão enxuta).
Portanto, ao desenhar um processo de negócio é preciso considerar o fator custo. Ao terceirizar o serviço de hotelaria e de concierge hospitalar, a organização conta com um custo menor quando pensamos em grandes operações.
É importante acompanhar isso no decorrer do tempo. Afinal, o ROI é uma métrica de longo prazo. No entanto, vale destacar que, no cálculo comparativo, já é possível identificar de maneira prática a diferença de retorno entre o serviço de outsourcing e o próprio.
9. Como solicitar o serviço de concierge hospitalar?
Considerando que a sua empresa busque por contratar um fornecedor que ofereça as soluções em hotelaria hospitalar, é importante avaliar algumas boas práticas de mercado, como:
- definir quais são os critérios mínimos de qualidade;
- realizar benchmarking com outras empresas que contam com o serviço;
- garantir que os critérios de qualidade e de SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) sejam cumpridos.
Assim, é importante ter atenção na hora de selecionar o prestador de serviço para não ter uma decisão equivocada. Avalie o tempo de mercado e colete feedbacks de outros clientes.
Para melhorar a competitividade na escolha da empresa a ser contratada, é interessante que o seu setor de compras realize o processo de licitação privada.
Então, agora que você sabe os principais pontos para oferecer e contratar os serviços de hotelaria e concierge hospitalar falta pouco para implementar essa solução na sua organização.
A Verzani&Sandrini é referência no mercado há mais de 50 anos em soluções de facilities. Nossa vasta experiência é destaque e atendemos o mercado oferecendo alto padrão de qualidade, inclusive com soluções em hotelaria e concierge hospitalar.
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